Statystyki w obsłudze klienta to nie tylko liczby. To informacje, które – jeśli są odpowiednio wykorzystane – pozwalają zrozumieć potrzeby kupujących i wdrożyć automatyzacje odciążające zespół. Dzięki nim codzienna praca działu obsługi może stać się prostsza, szybsza i bardziej przewidywalna.
Jakie dane warto analizować?
Nie każda statystyka ma praktyczne zastosowanie. W kontekście automatyzacji kluczowe są te dane, które można powiązać z konkretnymi działaniami. Mówimy tu o takich danych jak:
- czas odpowiedzi na wiadomość – umożliwia tworzenie raportów rozkładu godzinowego ticketów oraz analizę wydajności pracy. Na tej podstawie można ocenić szybkość reakcji poszczególnych pracowników, sprawność całego zespołu w danym dniu oraz wskazać godziny największego obciążenia, w których automatyzacja jest szczególnie przydatna,
- źródło kontaktu – różne kanały generują odmienne typy zapytań, co ułatwia ich automatyczne kierowanie do właściwych osób,
- kontekst wiadomości – analiza treści pozwala AI dopasować odpowiedź do intencji klienta,
- sentyment wiadomości – system rozpoznaje emocje w wypowiedzi, co pomaga lepiej dostosować sposób komunikacji.
Część z tych danych analizuje automatycznie AI (np. kontekst i sentyment), a inne można wygodnie sprawdzić w statystykach systemu (np. czas odpowiedzi czy źródło kontaktu). Dzięki temu łatwo wskazać obszary, w których automatyzacja skraca czas reakcji i poprawia doświadczenie klientów.
Zobacz, jak można wykorzystać statystyki: https://responso.com/pl/produkty/statystyki/.
Automatyczne akcje – co można wdrożyć?
Na podstawie zebranych danych możliwe jest zbudowanie zestawu automatycznych akcji, które odpowiadają na najczęstsze potrzeby obsługi klienta. Przykłady wdrożeń to m.in.:
- automatyczne przypisywanie zgłoszeń do konkretnych pracowników lub działów w zależności od tematu wiadomości,
- zmiana statusu sprawy po spełnieniu określonych warunków, np. automatyczne oznaczenie zgłoszenia jako „zamknięte” po wysłaniu odpowiedzi,
- ustalanie priorytetów – sprawy zawierające określone słowa kluczowe mogą być automatycznie oznaczone jako pilne,
- wysyłka automatycznych odpowiedzi – w przypadku prostych pytań klient dostaje wiadomość natychmiast, bez udziału konsultanta,
- tagowanie zgłoszeń – wiadomości można automatycznie opisywać etykietami, co ułatwia raportowanie i dalszą analizę.
Takie działania sprawiają, że zespół obsługi nie traci czasu na powtarzalne czynności i może skupić się na bardziej złożonych sprawach. Wdrożenie automatycznych akcji oferuje firma Responso: https://responso.com/pl/produkty/automatyczne-akcje/.
Automatyzacja obsługi klienta od Responso
Responso daje możliwość budowania automatycznych akcji w prosty i elastyczny sposób. Narzędzie pozwala ustawić warunki, a następnie powiązać je z określonym działaniem – od zmiany statusu zgłoszenia, przez przypisanie do konkretnego konsultanta, aż po wysyłkę odpowiedzi.
Dzięki temu każdy sklep internetowy może stworzyć własne scenariusze automatyzacji, oparte na realnych danych z obsługi klienta. Więcej informacji jest dostępnych na stronie Responso.